La gestion des relations avec les parties prenantes est le processus de gestion des relations avec les différentes parties prenantes et communautés.
Il est courant d'entendre l'expression "gestion des parties prenantes", mais il est important de se rappeler qu'il s'agit de gérer la relation, et non la partie prenante elle-même. L'expression "gestion des relations avec les parties prenantes" met l'accent sur ces relations, ce qui est essentiel car des relations positives et durables avec les parties prenantes sont au cœur de la réussite des projets.
L'établissement et le maintien de relations positives avec les parties prenantes présentent de nombreux avantages :
Now that we know the definition of stakeholder relationship management and why it’s beneficial, what steps are included in the process of building and managing your stakeholder relationships? While there may be additional steps depending on your project, stakeholders, or situation, we'll cover seven common stakeholder relationship management steps below.
Avant de vous concentrer sur les détails de la relation, vous devez savoir avec qui vous établirez et gérerez les relations, et donc identifier toutes les parties prenantes potentielles.
Pour ce faire, prenez le temps de réfléchir, avec votre équipe, à toutes les parties prenantes susceptibles d'être affectées (positivement ou négativement) par votre projet ou d'avoir d'autres intérêts dans votre projet.
Besoin d'aide pour réfléchir à vos parties prenantes ? Consultez notre blog pour obtenir une liste de questions qui vous aideront à identifier vos parties prenantes potentielles !
Si l'idée de "cartographier vos parties prenantes" vous est inconnue, sachez qu'il s'agit d'un exercice consistant à classer vos parties prenantes par catégories après les avoir identifiées.
One popular stakeholder mapping canvas is Mendelow's Power-Interest Matrix which helps you categorize stakeholders based upon their level of interest (high/low) and level of influence (high/low) on your organization or project.
Connaître les parties prenantes de chaque catégorie vous aide à comprendre combien de ressources vous devez consacrer à l'engagement de vos parties prenantes, quel budget peut être nécessaire et vous permet de choisir des tactiques d'engagement spécifiques (c'est-à-dire les moyens que vous utiliserez pour engager le dialogue).
Par exemple, vous vous efforcerez davantage d'établir des relations avec la partie prenante de votre groupe d'intérêt et d'influence élevé qu'avec la partie prenante de votre groupe d'intérêt et d'influence faible. En effet, les parties prenantes ayant un intérêt et une influence élevés sont plus susceptibles d'avoir un impact positif ou négatif sur votre projet. En revanche, les parties prenantes ayant peu d'intérêt et d'influence sont moins susceptibles d'avoir un impact. Cela ne signifie pas pour autant que vous n'établirez pas de relations avec des parties prenantes appartenant à des catégories différentes ; cela vous aide simplement, vous et votre équipe, à cibler vos plans.
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Une fois que vous avez identifié et cartographié (ou catégorisé) vos parties prenantes, il est temps d'apprendre à les connaître.
Voici quelques exemples d'éléments que vous pourriez vouloir connaître sur vos parties prenantes :
Cette information est importante car vous pouvez l'utiliser pour déterminer leur position par rapport à votre projet (soutien, objection, conditionnel, indécis, neutre). Grâce à cette compréhension, vous pouvez mieux savoir ce qui est important pour vos parties prenantes, ce qui vous permet d'orienter votre message (si vous vous engagez) de manière à aborder les sujets qui comptent le plus pour elles, ce qui contribue à instaurer la confiance et à renforcer les relations.
La planification est un élément qui doit intervenir tout au long du processus. Cependant, une fois que vous savez qui sont vos parties prenantes et ce qui leur tient à cœur, c'est le moment idéal pour faire le point avec votre équipe et ajuster ou améliorer vos plans.
En prenant le temps de planifier stratégiquement avec votre équipe, vous pouvez comprendre quelles ressources pourraient être nécessaires tout au long de ce processus. Par exemple, en se renseignant sur vos parties prenantes, votre équipe pourrait remarquer qu'un problème potentiel se pose avec l'une ou plusieurs d'entre elles. Grâce à cette connaissance, vous pouvez planifier ce problème potentiel et préparer les ressources nécessaires, ce qui vous aide à réduire vos risques et vous permet de travailler plus efficacement avec vos parties prenantes sur ces questions et augmente la probabilité de préserver ou de construire ces relations.
Au-delà de la planification de l'affectation des ressources, vous pouvez également collaborer avec votre équipe pour cibler les messages stratégiques et les tactiques de communication, décider de la manière de traiter les problèmes actuels et déterminer qui, au sein de votre équipe, sera responsable des tâches liées à vos parties prenantes. Cette planification permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et peut collaborer plus efficacement à l'établissement de meilleures relations avec les parties prenantes.
Lorsque le moment est venu d'engager le dialogue avec vos parties prenantes, vous devez prendre en compte des éléments tels que
Une partie importante de ce processus consistera à choisir votre niveau d'engagement avec les catégories de parties prenantes. Le Spectre de la participation publique élaboré par l'Association internationale pour la participation publique (IAP2) identifie cinq niveaux de participation différents : informer, consulter, impliquer, collaborer et responsabiliser - il s'agit d'un outil précieux pour guider l'engagement de vos parties prenantes.
Une fois que vous aurez commencé à dialoguer avec vos parties prenantes, vous pourrez aborder des sujets tels que
Bien que l'engagement puisse être accablant, lorsqu'il est fait de manière respectueuse, intentionnelle et cohérente, vous établirez la confiance des parties prenantes et de meilleures relations, de sorte que vos parties prenantes sauront qu'elles peuvent s'adresser à vous pour poser leurs questions ou exprimer leurs préoccupations.
This article in the Harvard Business Review on 3 ways to make all your stakeholders feel heard demonstrates the dangers of not engaging effectively with your stakeholders.
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Vous devez surveiller vos parties prenantes tout au long de ce processus, car les choses peuvent changer rapidement et vous voulez être informé dès que des changements se produisent. Lors de ce suivi, tenez compte des éléments suivants
Si, au début, vous n'entretenez pas beaucoup de relations avec certaines parties prenantes, il se peut que vous finissiez par en avoir régulièrement. Dans cette optique, vous devez toujours comprendre la position des parties prenantes par rapport à votre projet et allouer les ressources nécessaires à l'établissement, à la préservation et au maintien de relations avec elles lorsque cela s'avère judicieux.
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Au cours de ce processus, vous recueillerez un grand nombre d'informations sur les parties prenantes :
Keeping all your stakeholder information organized and accessible is vital, as you’ll inevitably need to report on this information. You may be running reports to meet regulatory requirements, share updates with decision-makers and stakeholders or to help you stay on the same page with your team. The ability to run easy to understand and insightful reports will help you share your stakeholder relationship management efforts for more transparency and to create a better understanding of your stakeholder's perspectives and your engagement project overall.
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Now that we've covered the 7 common steps for stakeholder relationship management, it's essential to talk about making this process easier and more effective by keeping everything streamlined and organized with the right software.
Si l'utilisation de feuilles de calcul ou même d'un système de gestion de la relation client pour gérer les informations relatives aux parties prenantes peut sembler un choix pratique, ces options ne sont pas viables si vous souhaitez établir des relations à long terme avec les parties prenantes, axées sur l'avenir.
L'élaboration d'un processus reproductible et évolutif de gestion des relations avec les parties prenantes est essentielle à l'établissement de relations solides avec ces dernières. Ce processus doit inclure une base de données collaborative de toutes les informations relatives aux parties prenantes. Choisir de créer cette base de données avec le bon logiciel est un moyen simple et efficace de compiler et de stocker des informations importantes. Le meilleur logiciel pour ce processus est le logiciel de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM).
Le logiciel de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM) est un outil conçu pour vous aider à gérer toutes vos relations et communications avec les parties prenantes.
With an SRM, you and your team have one centralized place to log stakeholder information, meaning everyone knows exactly where to find everything they need. Organized data simplifies the stakeholder relationship management process so it won’t become overwhelming or unmanageable. It allows you and your team to use the inputted information to stay informed, communicate more consistently and effectively, and focus on building meaningful and trusting stakeholder relationships for better project outcomes.
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Maintenant que nous avons couvert les bases de la gestion des relations avec les parties prenantes, il est temps de se concentrer sur la manière dont vous vous engagez.
Si vous êtes à la recherche de ressources supplémentaires pour vous aider dans votre parcours de gestion des relations avec les parties prenantes, Kim Hyshka de Dialogue Partners, un partenaire de confiance de Jambo, a travaillé avec nous pour créer cette information sur ses 4 meilleurs conseils pour s'engager. Vous pouvez télécharger cette ressource gratuite en cliquant sur l'image ci-dessous.