Que vous vous concentriez sur la gestion des risques liés à l'engagement des parties prenantes, sur le respect des exigences réglementaires ou sur le développement de relations positives avec les parties prenantes, la confiance de ces dernières est un élément essentiel. Nous avons dressé cette liste pour vous aider à apprendre comment instaurer la confiance entre les parties prenantes.
Sept façons de renforcer la confiance des parties prenantes :
1. Recherchez vos parties prenantes
Pour instaurer la confiance entre les parties prenantes, il faut d'abord les étudier afin de disposer d'une base d'informations solide pour garantir la sincérité de vos interactions avec elles. C'est important parce qu'en arrivant à vos sessions d'engagement après avoir fait des recherches sur elles, vous pouvez montrer à vos parties prenantes que vous avez pris le temps d'apprendre à les connaître, que vous vous intéressez à elles et que vous êtes prêt à les écouter.
2. Cherchez à comprendre les antécédents de votre partie prenante en matière d'engagement
Plus vous chercherez à comprendre vos parties prenantes et leurs points de vue uniques, plus vous serez en mesure de vous engager de manière pertinente et significative pour tous. Vous devez déterminer s'ils ont un passé antérieur avec votre organisation et, si possible, s'ils ont déjà été impliqués dans un processus d'engagement tel que le vôtre.
Vous devez comprendre quand la confiance a été rompue dans le passé
Vous pouvez identifier les endroits où la confiance a été rompue dans le passé, que ce soit par votre organisation, une organisation similaire ou un processus similaire. Vous voudrez comprendre les points douloureux qui affectent vos parties prenantes et garder à l'esprit que ces expériences négatives passées devront être prises en compte.
Vous développez la confiance et les relations au nom de votre organisation.
N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas seulement d'établir une relation pour la durée d'un seul projet. Vous devez donc chercher à comprendre les antécédents de votre partie prenante avec votre organisation, car ils peuvent avoir une incidence sur votre capacité à établir des relations de confiance aujourd'hui et à l'avenir.
3. Posez des questions pour savoir ce qui est important pour vos parties prenantes.
Lors de vos recherches et de vos efforts pour comprendre l'historique de l'engagement de vos parties prenantes, vous devrez inévitablement poser des questions. Il est utile de commencer par demander à votre ou vos équipes internes s'il y a des antécédents avec vos parties prenantes, car cela peut fournir des informations cruciales sur ce qui intéresse vos parties prenantes et sur ce qu'elles ressentent déjà à l'égard de votre organisation.
En plus de demander à votre équipe, veillez à demander à vos parties prenantes des informations sur ce qui est important pour elles. En leur demandant leur point de vue au lieu de faire des suppositions, vous leur montrerez que vous vous souciez de ce qui est important pour eux, ce qui contribuera grandement à instaurer la confiance.
4. Soyez honnête sur ce que vos parties prenantes peuvent attendre de vous
Dès le départ, soyez honnête et clair avec vos parties prenantes sur ce qu'elles peuvent attendre de vous et de l'ensemble du processus (et communiquez avec elles en cas de changement). Les parties prenantes ne veulent pas s'engager dans un processus et s'attendre à avoir leur mot à dire sur l'avancement ou non d'un projet, pour découvrir ensuite que le projet a déjà été décidé et qu'elles n'ont pas leur mot à dire.
S'inspirer du spectre de la participation publique de l'IAP2
Le spectre de la participation publique élaboré par l'Association internationale pour la participation publique (IAP2) comporte cinq niveaux de participation (informer, consulter, impliquer, collaborer et responsabiliser). Afin d'instaurer la confiance, il convient d'indiquer clairement dès le départ où se situe votre engagement avec les parties prenantes. Ne dites pas à quelqu'un qu'il sera en mesure d'influer directement sur les décisions "oui ou non" d'un projet s'il se situe en fait au niveau "informer" et non au niveau "responsabiliser".
N'oubliez pas que vos parties prenantes ont pris le temps de participer à la conversation et au processus, alors respectez leur temps en étant honnête sur ce qu'elles peuvent attendre et sur ce que vous ferez des informations et du retour d'information qu'elles vous communiquent.
5. Respecter tous les engagements et toutes les promesses des parties prenantes
Un moyen important d'instaurer la confiance est de respecter chaque engagement ou promesse que vous avez fait à vos parties prenantes. Par exemple, si vous avez convenu d'envoyer un courriel à une partie prenante une fois par mois ou de lui envoyer un document après une réunion, assurez-vous de le faire en conséquence. Dans les relations de confiance, il ne suffit pas de dire que vous ferez quelque chose ; vos paroles et vos actes doivent être cohérents.
Conseil pour le suivi des engagements des parties prenantes : Le suivi des engagements ne contribue pas seulement à instaurer la confiance ; il s'agit également d'un outil essentiel de gestion des risques liés à l'engagement des parties prenantes. Pour être sûr de ne jamais manquer un engagement, vous devez être au courant de toutes les promesses faites à vos parties prenantes et avoir les moyens de suivre l'évolution de chacune d'entre elles. Les logiciels de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM) peut vous aider à ne pas perdre de vue les engagements pris envers vos parties prenantes.
6. Reconnaître et communiquer avec les parties prenantes en cas d'erreur
La façon dont vous communiquez avec vos parties prenantes pendant et après une erreur peut avoir une incidence sur le niveau de risque de votre projet et sur la confiance que vos parties prenantes accordent à votre organisation pour l'avenir. Que faire lorsque l'on commet une erreur ? Si vous oubliez un engagement ou si quelque chose ne va pas, soyez honnête avec vos parties prenantes et soyez prêt à reconnaître l'erreur et à vous excuser si nécessaire. En reconnaissant vos erreurs, vous montrez que vous êtes attaché à vos relations avec les parties prenantes et que vous avez à cœur de rectifier le tir.
Une fois que vos parties prenantes auront constaté votre volonté de faire mieux et de remédier à vos erreurs, elles verront probablement votre engagement en faveur de l'honnêteté et de la transparence, qui sont des piliers essentiels des relations de confiance. Souvent, cette honnêteté et cette transparence (que l'on ne voit pas toujours dans toutes les organisations) peuvent même renforcer la confiance au fil du temps et contribuer à atténuer les risques liés à l'erreur.
N'essayez pas de cacher vos erreurs
Il est important de reconnaître ses erreurs et de ne pas les considérer comme "rien" ou de les rejeter sur quelqu'un d'autre. Les parties prenantes sauront si vous essayez de leur cacher quelque chose. Il est donc préférable d'être honnête avec elles et de leur expliquer immédiatement ce qui s'est passé.
Lorsque vous communiquez sur une erreur, commencez par les faits
Lorsque vous communiquez avec une partie prenante au sujet d'une erreur, commencez par exposer les faits et veillez à lui donner le temps, l'espace et la possibilité d'exprimer son sentiment sur la situation. Même si ce n'est pas toujours facile, gardez les canaux de communication ouverts et faites face à cette situation avec le soutien de la direction de votre organisation afin que tout le monde travaille ensemble d'une manière alignée, factuelle et honnête.
7. Soyez proactif dans vos relations avec les parties prenantes
Lorsque nous décrivons quelqu'un comme étant proactif, il s'agit souvent d'une personne sur laquelle nous pouvons compter pour "faire avancer les choses". Être proactif dans l'engagement des parties prenantes signifie que celles-ci peuvent compter sur vous pour assumer la responsabilité de ce qui se passe dans votre (vos) projet(s) et pour rechercher les meilleures solutions possibles de manière productive et honnête.
Les gens soutiennent ce qu'ils contribuent à créer et à construire, de sorte que vos parties prenantes ne doivent pas se sentir lésées par vos choix et vos actions. Ils auront besoin d'une honnêteté et d'une transparence constantes sur ce qu'ils peuvent attendre de vous, du processus et du projet, afin d'instaurer la confiance. Ils devront comprendre clairement où se situent leurs possibilités d'influence et savoir que vous communiquerez au fur et à mesure, que vous tiendrez parole et que vous rectifierez le tir en cas de faux pas en cours de route.
Instaurer la confiance entre les parties prenantes demande des efforts, du temps et de l'engagement.
Tout ce que nous avons partagé ici aujourd'hui nécessitera un engagement de votre part, mais la confiance que vous gagnerez en retour vaut bien le temps et les efforts que vous y consacrerez.
Prochaines étapes : Guide d'initiation à l'engagement des parties prenantes
Si vous êtes novice en matière d'engagement des parties prenantes et que vous souhaitez obtenir davantage d'informations, consultez notre Guide de l'engagement des parties prenantes à l'intention des débutants. Ce livre électronique de 27 pages vous aidera à vous organiser, à établir de meilleures relations et à avancer avec détermination.
